Wer benötigt ein Service Level Agreement (SLA)?
In Fällen, in denen Sie für eine Dienstleistung bezahlen, die von einem Dritten erbracht wird, sollten Sie über eine rechtlich durchsetzbare Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) verfügen. Ohne ein klares Service Level Agreement ist es schwierig, einen klaren Überblick darüber zu bekommen, wofür Sie bezahlen – oder Maßnahmen zu ergreifen, wenn Sie den angeforderten Service nicht erhalten. Wir beschreiben den Prozess der Verwendung von SLAs, um sicherzustellen, dass Sie den gewünschten Service als Service Assurance erhalten.
Einige Branchen haben zusätzliche Anforderungen für Service Level Agreements – insbesondere dort, wo sie stark reguliert sind – und die Regulierungsbehörden verlangen Nachweise dafür, dass alle Dienstleister einheitlich und effektiv verwaltet werden. In diesen Fällen brauchen die Menschen in diesen Branchen nicht nur SLAs, sondern sie müssen auch zeigen, dass sie sie verwalten. Dazu gehören die Finanzdienstleistungs-, Pharma-, Energie- und Telekommunikationsbranche.
Kontrolle über die Servicebereitstellung – Service Assurance
Organisationen verlassen sich zunehmend auf externe Dritte, um Kerndienste für ihre Organisationen bereitzustellen. Diese Dienste können Facility Management, Personalbeschaffung, IT-Dienste, Dokumentenspeicherung, Business-Continuity-Dienste usw. umfassen. Für diese Organisationen ist es wichtig, ein akzeptables Serviceniveau in diesen Bereichen aufrechtzuerhalten. Wenn diese Dienstleistungen traditionell von Mitarbeitern erbracht wurden, hätte die normale Managementkontrolle über ihre Leistung ausgeübt werden können. Wenn Dienstleistungen von externen Parteien bezogen werden, muss Entrümpelung Freiburg eine formelle Rechtsgrundlage geschaffen werden, um eine zufriedenstellende Leistungserbringung sicherzustellen. Diese Rechtsgrundlage ist ein Servicevertrag mit Service Level Agreement. Durch die eindeutige Identifizierung spezifischer Metriken für jeden zu erbringenden Service können Kundenorganisationen sicherstellen, dass sie den Service erhalten, den sie erwarten. Bitte lesen Sie unseren Artikel zum Erstellen von SLAs für weitere Informationen.
In jüngster Zeit haben wir gesehen, dass die grundlegenden Erwartungen an die Serviceleistung von Organisationen auf einem relativ niedrigen Niveau liegen – wenn Anbieter die Leistungsziele übertreffen und ein noch höheres Serviceniveau bieten, erhalten sie Bonuszahlungen. Dies ersetzt den älteren Ansatz, Dienstleister zu „bestrafen“, wenn die Leistung gegen das Service Level Agreement verstößt. Dieser neuere Ansatz bietet viele Vorteile, einschließlich eines viel einfacheren Durchsetzungsmechanismus.
In allen Fällen bedeutet Service Assurance mehr als nur die Einführung eines SLA. Wenn ein Unternehmen einen Best-Practice-Service-Management-Prozess implementiert, überwacht es regelmäßig die SLAs, die es eingerichtet hat – das bedeutet, dass es ständig Updates von seinen Service-Providern darüber erhält, wie sie im Hinblick auf Service-Levels abschneiden. In einigen Fällen erhalten Kunden von Dienstleistern Leistungsberichte im Excel- oder Papierformat. In jüngerer Zeit beginnen Organisationen damit, Online-Service-Management-Lösungen wie ServiceFrame(TM) zu verwenden, um Service Level Agreements zu verwalten. Diese Lösungen bieten erhebliche Vorteile gegenüber traditionelleren Ansätzen zur Verwaltung von SLAs, darunter:
In Fällen, in denen Sie für eine Dienstleistung bezahlen, die von einem Dritten erbracht wird, sollten Sie über eine rechtlich durchsetzbare Vereinbarung zum Servicelevel (SLA) verfügen. Ohne ein klares Service Level Agreement ist es schwierig, einen klaren Überblick darüber zu bekommen, wofür Sie bezahlen – oder Maßnahmen zu ergreifen, wenn Sie den angeforderten Service nicht…